Call Center/Telemarketing/Teleatendimento e a NR 17-Anexo II

por José Roberto Cezar

A Norma Regulamentadora 17 (NR 17) visa a estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente.

As disposições aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim.

Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Com relação ao call center sua caracterização dá-se pelo ambiente de trabalho, no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

É a NR 17, que regula vários aspectos da atividade de teleatendimento/telemarketing e estabelece o rompimento de regras abusivas que eram impostas aos operadores com a chamada pausa banheiro, na qual o trabalhador era obrigado a fazer suas necessidades em um período previamente estipulado de cinco minutos.

Pela NR 17 a jornada legal máxima para um operador de teleatendimento/telemarketing é de 6 horas diárias de efetivo trabalho. Em qualquer jornada superior a isto é devido o pagamento de horas extras, independentemente se o empregado permanece “logado” ou estende a jornada para bater metas ou aumentar o valor de comissões.

É garantido o intervalo de 20 minutos e duas pausas de 10 minutos (NR-17). Vale esclarecer que conforme estabelece o artigo 71 da CLT, o intervalo de 20 minutos não é considerado como “tempo trabalhado”.

Por tal razão, o operador permanece na empresa por 6h20, sendo seis horas de efetivo trabalho e 20 minutos de descanso.  Já as duas pausas de 10 minutos previstas na NR-17 são consideradas como “tempo trabalhado”.

Dessa forma, o operador de telemarketing trabalha efetivamente  5h20 e descansa 40 minutos.

No trabalho de teleatendimento/telemarketing , as principais causas de afastamento são por motivo de doença osteomusculares e dentre essas doenças, as maiores causas de afastamento são as sinovites, tenossinovites e as dorsalgias, que já possuem, inclusive, nexo técnico epidemiológico estabelecido com a atividade de teleatendimento pela Previdência Social (lista “C” do anexo II do Decreto nº 3048/99, que trata da aplicação do NTEP – Nexo Técnico Epidemiológico Previdenciário) e uma das maiores irregularidades é a não emissão de CAT (Comunicação de Acidente do Trabalho) para essas doenças (osteomusculares) e outras relacionadas ao trabalho, tais como doenças do aparelhos de fonação, audição e visão, e doenças psíquicas, tais como estresse, depressão, ansiedade e síndrome do pânico.

Os ocupantes desses cargos são jovens, a maioria no primeiro emprego, e que rapidamente se afasta do trabalho devido a doenças ou agravos à saúde, o que torna ainda mais alarmante a situação.

As instalações físicas inadequadas e equipamentos deficientes também configuram situações potenciais de adoecimento e a forma como o trabalho é organizado e a falta de uma gestão adequada do SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) das empresas constituem os principais fatores de risco de adoecimento, uma vez que os programas não reconhecem os riscos presentes no ambiente de trabalho.

Logo, como os riscos não são reconhecidos ou abordados, não são implementadas medidas para seu controle e minimização e nem há medidas visando à prevenção, ao rastreamento e ao diagnóstico precoce dos agravos à saúde dos trabalhadores relacionados ao trabalho.

O ministério do trabalho definiu normas especificadas para essas atividades, através da NR-17, assim, precisamos nos adequar a ela, a fim de eliminar punições por parte do governo e consequentemente diminuição de absenteísmo, aumento da qualidade na prestação do serviço e aumento da produtividade.

Estamos à disposição para assessorá-los nas questões relacionadas a esse tema. Para mais informações, entre em contato com joseroberto@tbsconsultoria.com.br.

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